Ticketsystem oder die Theorie des Machbaren

Ich bin gerade dabei, eine Lektion zu lernen. Aber es ist auch nicht so, dass ich das nicht schon vorher gewusst hätte ;-). Ticketsysteme benutzt man, um Anfragen von Usern zur Lösung von Problemen in IT-Systemen besser verwalten zu können. Man könnte auch sagen, solche Systeme werden eingesetzt, um dem User wenigstens das Gefühl zu geben, dass sich tatsächlich jemand um sein Problem kümmert ;-).
Das kann man zum Beispiel über einen Status machen. Ein Ticket wird eröffnet und hat dann den Status Neu. Wenn es einer der Bearbeiter übernommen hat, wird der Eröffner benachrichtigt und das Ticket hat den Status in Arbeit. Man kann dann noch das eine oder andere hinzufügen (Rückfragen per Telefon, Schlafen legen aus irgendwelchen Gründen und so weiter). Zum Schluss sollte es aber den Status „erledigt“ haben.
Ja, und wenn man dann fertig ist, sollte man das, was man gemacht hat, auch mal wieder finden. Das erweist sich nicht immer als Selbstverständlich. Wir haben ein System ausgetestet, das Open Source ist und auf den Namen OTRS hört. Hat so Kunden wie z.B. NASA oder GM (Opel). Kann also nicht schlecht sein, dachten wir uns. War es auch nicht.
Aber manchmal ist das, was nichts kostet, ja schon mal per Definition nicht geeignet. Also wurde uns erklärt, ob gut oder nicht, wir brauchen was, was besser ist. Das gekaufte Produkt ist auch gut, es hat tolle Funktionalitäten.
Nur würde es natürlich auch helfen, diese Funktionalitäten zu nutzen. Tut man das nicht, dann stellt man schnell fest, dass man mit einem System, das vielleicht weniger kann, von dem aber bereits deutlich mehr aktiv ist, besser arbeiten kann, als mit einem, das theoretisch alles beherrscht, aber von dem nur die Hälfte konfiguriert ist.
Wir müssen schließlich damit arbeiten. Das Werkzeug soll ein solches sein und uns die Arbeit erleichtern. Tut es auch, aber halt nicht immer. Und schon gar nicht immer überzeugend. Die Theorie des Machbaren halt. Theoretisch ist alles machbar. Aber einer müsste es halt auch tun …